ISO 9001 : 2000 DAN CITRA PELAYANAN POLRI

IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN KUALITAS ISO 9001:2000 GUNA MENINGKATKAN CITRA PELAYANAN BPKB DITLANTAS POLDA METRO JAYA
By : SAMBODO PURNOMO YOGO, SIK, MTCP


1. PENDAHULUAN
Opini publik yang terbentuk di masyarakat belakangan ini harus diakui kurang begitu menggembirakan. Pencitraan positif yang dibangun sebagai komitmen menuju profesionalisme polisi, ternyata sering “dikotori” oleh ulah oknumnya sendiri sehingga polisi didera vonis yang negatif. Buruknya citra polri tersebut tercermin dari hasil survey Transparency International Indonesia (TII) menyatakan, kepolisian menjadi institusi dengan tingkat suap tertinggi. Menurut Manajer Riset dan Kebijakan Transparency, Frenky Simanjuntak, praktek penyuapan di kepolisian mencapai 40 persen. Jumlah ini dihitung berdasarkan rasio total transaksi responden dan pelaku bisnis terhadap institusi kepolisian dengan transaksi suap rata-rata mencapai Rp 2,3 juta.
Terkait dengan Pelayanan di bidang SIM, STNK dan BPKB memang diakui sudah banyak terdapat kemajuan dan inovasi – inovasi yang dilakukan di seluruh jajaran Polri seperti adanya SIM dan Samsat keliling, SIM dan Samsat Corner, Samsat Drive Throu, Komputerisasi BPKB dan sebagainya, namun keluhan masyarakat terhadap pelayanan ini masih saja sering terjadi. Beberapa hal yang sering dikeluhkan masyarakat terkait dengan pelayanan ini adalah :
- Adanya pungutan biaya tambahan diluar ketentuan (pungli)
- Proses yang berbelit – belit dan tidak transparan
- Pelayanan lambat dan tidak ada kepastian waktu
- Anggota pelayan bersikap arogan dan kasar
- Kantor pelayanan kumuh dan kotor
Hal – hal inilah yang menjadi bahan pemikiran untuk diperbaiki sehingga pelayanan Polri khususnya di bidang Sim, STNK dan BPKB dapat sesuai dengan harapan masyarakat.
Di dalam dunia manajemen, masyarakat yang berurusan dengan pelayanan dapat dikatakan sebagai pelanggan (customer). Betapa pentingnya pelayanan yang berfokus pada pelanggan sehingga, keluhan ”customer” menjadi suatu titik tolak peningkatan pelayanan menjuju ke ”customer satisfaction” (kepuasan pelanggan). Didalam sistem kualitas manajemen atau Quality Management System (QMS), dikenal suatu standard mutu pelayan yang berbasis customer yaitu QMS ISO 9001-2000.
Salah satu pelayanan Polri yang telah mendapat sertifikat ISO 9001-2000 adalah pelayanan BPKB Ditlantas Polda Metro Jaya. Dengan peraihan sertifikat tersebut maka citra pelayanan BPKB di mata masyarakat dapat meningkat. Tulisan ini dimaksud untuk menjelaskan tentang aplikasi sistem manajemen kualitas (Quality Management System/ QMS) dan implementasinya di Unit Pelayanan BPKB Polda Metro Jaya. Sedangkan permasalahan pada penulisan ini adalah: ”Bagaimana aplikasi Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 guna meningkatkan Citra Pelayanan BPKB Ditlantas Polda Metro Jaya. Guna memudahkan pembahasannya, maka permasalahan tersebut dirinci dalam persoalan-persoalan sebagai berikut:
a. Apakah yang dimaksud Sistem Manajemen Kualitas dan ISO 9001:2000?
b. Bagaimanakah implementasi Sistem Manajemen Kualitas pada Pelayanan BPKB di Ditlantas Polda Metro Jaya?
c. Bagaimanakah implikasi dari implementasi ISO 9001-2000 tersebut pada peningkatan citra pelayanan BPKB Ditlantas Polda Metro Jaya?

2. PEMBAHASAN
a. Sistem Manajemen Kualitas dan ISO 9001:2000
Definisi dari Standar ISO 9000 untuk sistem manajemen kualitas (Quality Management System, QMS) adalah sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan/ atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu dimana kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
QMS mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Sistem ini mempunyai beberapa ciri, yaitu
(1) Terdapat beberapa prinsip umum dari sistem manajemen kualitas :
(a) Prinsip Fokus Pelanggan, customer satisfaction.
(b) Prinsip Kepemimpinan, leadership style yang mampu menggerakkan bawahan.
(c) Prinsip Keterlibatan orang-orang, kinerja individu atau kelompok kerja
(d) Prinsip Pendekatan Proses, sistem tata urut (querry) yang singkat dan efektif.
(e) Prinsip Pendekatan Sistem terhadap Manajemen, integrasi dan kesesuaian proses.
(f) Prinsip Peningkatan Terus-Menerus, fleksibel dan keunggulan kinerja.
(g) Prinsip Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan berdasarkan informasi akurat.
(h) Prinsip Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan
2) Sistem manajemen kualitas berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Bagaimanapun proporsi terbesar (lebih dari 85 %) harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.
3) Sistem manajemen kualitas peningkatan proses terus menerus (continuous processes improvement) yang berarti peningkatan stadar pelayanan terus menerus. Standar pelayanan ditetapkan oleh pihak manjemen berdasarkan kebutuhan dan kemampuan organisasi untuk mencapai standar tersebut.
4) Tujuan dari penerapan ISO 9001-2000 adalah:
(a) Pelanggan akan menerima produk yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan.
(b) Orang-orang dalam organisasi akan memperoleh peningkatan kondisi kerja, kepuasan kerja dan jaminan kestabilan kerja.
(c) Masyarakat secara umum akan akan memperoleh mamfaat pemenuhan persyratan hukum dan peningkatan keamanan.

b.. Implementasi Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 pada Pelayanan BPKB di Ditlantas Polda Metro Jaya

Sistem manajemen kualitas ISO 9001: 2000 merupakan sistem manajemen kualitas yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan standar dari ISO 9001: 2000 ini akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen kualitas secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customers’ satisfaction) dan peningkatan proses terus menerus (continuous processes improvement).
Ruang lingkup dari ISO 9001: 2000 telah diimplemetasikan di pelayanan BPKB Ditlantas Polda Metro Jaya yang meliputi:
(1) Pelayanan BPKB kendaraan Baru (BBN I)
(2) Pelayanan BPKB Rubah bentuk, Ganti Nama (Rubentina) atau BBN II
(3) Pelayanan BPKB Duplikat
(4) Pelayanan Mutasi BKPB
(5) Pelayanan Blokir BPKB
Kedalam 5 (lima) jenis pelayanan tersebut telah diterapkan prinsip – prinsip ISO 9001-2000, yaitu:
(1) Prinsip Fokus Pelanggan, customer satisfaction.
- Setiap keluhan pelangggan baik yang disampaikan secara langsung, atau yag ditemukan oleh anggota tercatat secara detail termasuk juga solusinya, bahkan keluhan tersebut dapat berimplikasi kearah perubahan prosedur kerja. Segala perubahan itu terdokumentasi dan tercatat dengan baik sebagaih bahan anev mingguan, bulanan maupun audit tahunan.
- Setiap fasilitas, sarana dan prasarana ditujukan pada kemudahan pelanggan seperti ruang tunggu yang luas dan ber AC, jumlah loket pelayanan sesuai keperluan, Mushola, Smoking area, toilet yang bersih, papan petunjuk (direction board), komputer untuk mengakses informasi, querry digital counter (nomer urut dan nomer loket giliran pelayanan).
(2) Prinsip Kepemimpinan yang mampu menggerakkan bawahan.
Para manajer (Kasi, Paur, Baur) mengadakan pertemuan rutin mingguan, bulanan dengan para anggotanya, dimana disampaikan hasil analisa evaluasi kinerja, pencapaian target, pencapaian standard kesalahan penulisam BPKB dan sebagainya. Para anggota juga diminta masukan tentang prosedur dan tatacara kerja menuju kearah perbaikan. Semua kegiatan tersebut tercatat dan terdokumentasi secara detail.
(3) Prinsip Keterlibatan orang-orang, kinerja individu atau kelompok kerja.
Semua anggota harus terlibat mulai dari penetapan standart pencapaian, penetapan standar kinerja, dan sebaginya.
(4) Prinsip Pendekatan Proses, sistem tata urut (querry) yang efektif.
Dengan prinsip ini maka beberapa prosedur yang tidak perlu dihapus atau digantikan dengan prosedur lain yang lebih cepat dan mudah, termasuk dengan menggunakan tehnologi sehingga prosedur pelayanan BPKB menjadi lebih cepat dan akurat. Dengan demikian maka akan terjadi proses pencegahan kesalahan demi terjaminnya pencapaian standart.
(5) Prinsip Pendekatan Sistem terhadap Manajemen dan kesesuaian proses.
Dengan prinsip ini para manajer menetapkan standar kinerja seperti kecepatan pelayanan “one day service”, tingkat kesalahan 1%, Mengatasi keluhan pelanggan dalam 30 menit, dan sebagainya.
(6) Prinsip Peningkatan Terus-Menerus, fleksibel dan keunggulan kinerja.
Dengan prinsip ini standard yang telah ditetapkan akan diaudit setiap tahun dan diadakan peningkatan sehingga menjadi semakin tinggi. Selain itu ditetapkan pula cara-cara pencapaiannya. Contoh pencapain standart tingkat kesalahan 2% ditahun 2007, ditingkatkan menajdi 1% ditahun 2008.
(7) Prinsip Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan berdasarkan informasi akurat.
Setiap pengambilan keputusan terkait dengan pelayanan BPKB dilakukan berdasarkan informasi dari pelangggan dan anggota pelaksana yang tercatat secara detail sehingga bila hasil keputusan tersebut tidak benar dapat langsung diketahui apakah kesalahan pelaksana, manajer atau memang keputusannya yang tidak benar.
(8) Prinsip Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan
Dengan prinsip ini dibangun prosedur dengan pemasok yaitu Ditlantas Polri terkait dengan material BPKB seperti buku BPKB, Formulir BPKB, Blanko-blanko dan sebagainya.
c. Implikasi ISO 9001-2000 Pada peningkatan Citra
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan (masyarakat). Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Dari segi peningkatan kecepatan maka hasil ISO 9001-2000 adalah
NO KATAGORI LAYANAN STANDAR WAKTU
AWAL (JAN - APR ’06) REVISI(MEI ’06 - SKRG)
1 PENERBITAN BPKB BARU 22 Hari Kerja 1 X 24 JAM
2 BLOKIR BPKB 7 Hari Kerja 1 X 24 JAM
3 PROSES PERUBAHAN BPKB 14 Hari Kerja 1 X 24 JAM
4 PROSES MUTASI 21 Hari Kerja 5 X 24 JAM
5 PROSES BPKB DUPLIKAT 21 Hari Kerja 1 X 24 JAM
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. Untuk mendapatkan pendapat dan penilaian masyarakat tersebut, Seksi BPKB Subditmin Regident Ditlantas Polda Metro Jaya secara berkala dapat melakukan survey tentang indeks kepuasan masyarakat, baik secara elektronik maupun manual. Dari survey tersebut terlihat pencapaian tingkat kepuasan pelanggan pada akhir tahun 2008 yaitu 17% Sangat Puas, 80% Puas dan 3% Tidak Puas. Dari data tersebut jelas terlihat secara kualitatif tingkat kepuasan masyarakat. Hal ini juga tercermin pada pemberitaan beberapa media tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan BPKB dan peraihan Piala Presiden Citra Pelayanan Prima tahun 2007.

3. KESIMPULAN
a. Sistem Manajemen Kualitas dan ISO 9001:2000 adalah seperangkat alat ukur yang digunakan dalam menilai (apresiasi) kegiatan pelayanan publik guna mendapatkan feedback dari pengguna layanan dalam wujud akseptabilitas yaitu kepuasan pengguna jasa (customer satisfaction).
b. Prosedur Pelayanan BPKB pada Ditlantas Polda Metro Jaya yang telah berjalan saat ini telah mengacu kepada ketentuan ISO 9001:2000. Penerapan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 dilakuakn melalui implemetasi prinsip-prinsip QMS pada ke lima jenis pelayanan BPKB.
c. Implikasi dari Aplikasi Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 pada Pelayanan BPKB di Ditlantas Polda Metro Jaya adalah kepuasan pengguna jasa pelayanan BPKB dikarenakan oleh kualitas pelayanan yang cepat, tepat, akurat, dan murah. Hal ini pada akhirnya bermuara pada peningkatan citra kepolisian secara umum khususnya pada aspek pelayanan Regident Ranmor.